Где теряются заявки: пять мест, в которых бизнес упускает клиента до первого разговора
Чаще всего проблема не в рекламе и не в продукте. Заявка приходит — и тихо умирает по дороге к менеджеру. Разбираем, где именно, и что чинить первым.
Почему «заявок мало» — обычно неправильный диагноз?
Когда владелец говорит «заявок мало», мы первым делом просим показать почту, мессенджеры и форму на сайте за последний месяц. Почти всегда заявок оказывается в полтора–два раза больше, чем он думал. Просто часть из них никто не посчитал: сообщение во «ВКонтакте» увидели через три дня, письмо ушло в спам, форма на сайте отправляла на адрес уволившегося сотрудника. Это не гипотеза, а то, что мы видим на разборах регулярно.
Место первое: форма на сайте, за которой никто не следит
Форма отправляет письмо. Письмо приходит на общий ящик. Общий ящик проверяют «когда есть время». Проверьте прямо сейчас: отправьте заявку с собственного сайта и засеките, через сколько минут на неё ответят. Если ответ — «а куда она вообще приходит?», это первое, что нужно чинить: заявка должна падать туда, где её увидят в течение минут, с уведомлением на телефон ответственного.
Место второе: ответ через сутки
Исследование, опубликованное в Harvard Business Review ещё в 2011 году, показало: компании, которые связывались с клиентом в течение часа после обращения, квалифицировали заявку почти в семь раз чаще, чем те, кто отвечал через два часа, и более чем в шестьдесят раз чаще, чем отвечавшие через сутки. С тех пор терпение клиентов не выросло. Человек, который написал вам, параллельно написал ещё троим. Отвечает первый — разговаривает первый.
Место третье: договорённости в личных чатах
Менеджер переписывается с клиентом в своём Telegram. Всё хорошо, пока менеджер на месте. Заболел, ушёл в отпуск, уволился — вместе с ним ушла история: что обещали, какую цену назвали, когда обещали перезвонить. Правило простое: любая договорённость с клиентом фиксируется в общем месте, к которому есть доступ у владельца. Это может быть CRM, а может быть таблица — важно, что не личный чат.
Место четвёртое: «перезвоню завтра»
Клиент попросил подумать. Менеджер записал в голове. Через неделю клиент купил у других. Напоминание о перезвоне — самая дешёвая автоматизация из существующих: любая CRM на бесплатном тарифе умеет напомнить в назначенный день. Но её нужно один раз настроить и один раз договориться, что дата следующего контакта заполняется всегда.
Место пятое: счёт, который отправляют долго
Клиент сказал «да». Дальше — три дня на счёт, потому что бухгалтер занят. За три дня «да» превращается в «давайте после праздников». Шаблон счёта, который заполняется из данных сделки за минуту, закрывает эту дыру полностью. Это не требует программиста: достаточно шаблона документа и одного правила — счёт уходит в день согласия.
С чего начать, если всё это знакомо?
Не с покупки CRM. Начните с одного упражнения: соберите все заявки за прошлый месяц из всех источников в одну таблицу с тремя колонками — откуда, когда ответили, чем закончилось. Обычно уже на этой таблице видно, где теряется больше всего, и первое исправление занимает день. Если хотите, чтобы это упражнение сделали за вас и показали результат до оплаты, — это ровно то, что мы делаем в услуге «Продажи».